APPLE STORES : LE RETAIL DU FUTUR
Avec près de 500 Apple Stores dans le monde, dont une centaine en Europe, le géant de l’informatique s’est doté d’un puissant outil de vente d’abord pensé comme un lieu de pédagogie, de découverte et de ludicité, où l’individu passe insensiblement du statut d’acheteur à celui d’élève que les Genius forment aux valeurs de l’enseigne. En moins de 20 ans, ces flagships sont devenus les points de vente les plus rentables de la planète. Un joli pied de nez à tout ceux qui pronostiquaient la fin du commerce en dur.
Avec 25 milliards de dollars de ventes, ces nouveaux temples translucides de la technologie ont généré un peu plus de 10 % du chiffre d’affaires global d’Apple sur son exercice fiscal 2017. Que de chemin parcouru depuis l’ouverture en mai 2001 du premier point de vente au Tysons Corner Center, un immense centre commercial situé en Virginie aux Etats-Unis.
À l’origine du concept, Steve Jobs souhaitait renforcer la proximité de l’entreprise vis-à-vis de ses clients afin de mieux répondre à leur demande, d’assurer un meilleur service après-vente mais surtout de recueillir des avis permettant d’améliorer les produits.
Une force de vente prodigieuse : les Genius
Aujourd’hui, les clients souhaitent des interlocuteurs de vente vivant avec la même intensité l’expérience de la marque. C’est le cas dans les Apple Stores où les équipiers sont, avant d’être des vendeurs, des fans absolus de la marque à la pomme, connaissant en tant qu’utilisateur l’univers et les valeurs de la firme de Cupertino.
Plus qu’un simple salarié, le consommateur attend à présent un conseiller, un coach, un accompagnateur, une personne avec qui vibrer et échanger véritablement.
Apple Chicago, le retail du futur :
Le 20 octobre 2017, la marque à la pomme dévoilait en plein coeur de Chicago son projet le plus innovant en matière de retail tant par son offre que par son architecture. Véritable magasin laboratoire, cet écrin numérique, symbolise les ambitieux projets que se fixe Apple en matière d’expérience client. Sous la houlette de Angela Ahrendts, recrutée il y a trois ans pour réinventer les implantations physiques de la firme, la marque livre ici un efficace condensé des meilleures pratiques en matière d’assortiment d’offre sur fond de théâtralisation culturelle.
Lieu d’expérimentation et de découverte, celui-ci, par ses larges ouvertures sur l’extérieur se veut résolument en interaction permanente avec les vibrations urbaines dont un écran géant diffuse les images tant culturelles que technologiques ou musicales.
Today at Apple : Ou comment devenir un espace culturel avant d’être un lieu marchand :
Depuis le mois de mai 2017, le géant de l’informatique propose gratuitement des ateliers, tutoriels et rencontres thématiques dans ses lieux de vente. Cours de photo, initiation au code, apprentissage de techniques pointues de dessin, retouche photo… Une centaine de sessions sont proposées tous les mois dans les 500 magasins Apple à travers le monde. Ces programmes se fixent pour mission de réunir sur un thème aspirationnel, des utilisateurs désireux de se familiariser avec certains produits ou fonctionnalités nouvelles. Il s’adresse autant aux néophytes désireux d’apprendre les bases de leur nouveau produit qu’aux experts soucieux d’enrichir leur bagage avec les conseils de professionnels passionnés.
Alain Rousso
